Mobile Recruiting Service – Interview mit Andreas Fehr (insertEFFECT)

Andreas Fehr ist Lead Service Designer bei insertEFFECT, einer Softwarefirma für mobile Anwendungen. InsertEFFECT hat sich in den letzten über 16 Jahren mit innovativen und nutzerfreundlichen Lösungen für Unternehmen wie der Deutschen Bahn, Immowelt, o2 Germany, heise online und der DATEV einen Namen gemacht. Andreas ist Keynote-Speaker bei Companas Key-User Summit im Oktober 2018. Wir durften schon im Vorfeld mit ihm über Aspekte von Mobile Recruiting Service reden. Ein Thema das viele interessiert, das aber mit “Wir kaufen uns halt schnell eine APP”-Denken nicht erledigt sein kann – wie auch dieses Interview beweist. Vor allem dann nicht, wenn man nicht bereit ist, mit der Lupe auf seine Klientel zu schauen.

Das Gespräch führte Helge Halmen.

(Lesezeit: 9-12 Minuten)

Hallo Andreas. Danke, dass du dir heute Zeit für uns genommen hast. Du bist „Service Designer“. Kannst du uns den Begriff bitte anhand der dafür geltenden Prinzipien erklären?

Wir haben einerseits eine holistische (ganzheitliche) Herangehensweise. Dabei erfassen wir das gesamte Service-Ökosystem, schauen uns an, wer bei der Bereitstellung des Service involviert ist und welche Zielgruppen es gibt. Wenn wir das Gesamtbild erfasst haben, gehen wir ins Detail und betrachten die einzelnen Bausteine eines Service. Es geht immer um den Menschen, die Interaktion der Menschen untereinander und des Menschen mit Technik. Die Methodik von Service Design fußt auf fünf Prinzipien, die im gesamten Prozess berücksichtigt werden. (Weitere Service Design-Aspekte)

Grafik: Die fünf Prinzipien von Service Design.
Die fünf Prinzipien von Service Design.
Quelle:insertEFFECT GmbH

Der Mensch im Fokus. Viele beanspruchen dieses Prinzip für sich. Wie gehst du als Service Design-Experte da ran?

Wir machen etwas, was im Service-Bereich in Deutschland ganz oft immer noch unmöglich ist: Wir operieren aus der Perspektive des Nutzers heraus und binden ihn aktiv in den Entwicklungsprozess mit ein. Dabei schauen wir uns “scheibchenweise” jeden einzelnen Berührungspunkt auf der Costumer Journey an (Sequenzierung). Das beginnt an der Stelle, wo der Kunde auf einen Service aufmerksam wird. Dann kommt der erste Kontakt zum Service und so weiter. Es geht dabei um die gesamte Kundenreise durch den Service, aber auch darum, was danach passiert. Das alles trägt zum Kundenerlebnis (Customer Experience) bei. In Bezug auf einen Mobile Recruiting Service könnte man dabei von der Candidate Experience sprechen.

Parallel dazu erarbeiten wir mit der Unternehmer-Seite Lösungen, mit der Probleme oder Bedürfnisse des Kunden aufgefangen werden können. Mit ihnen klären wir auch die Frage, welche Techniken die richtigen sind, um den Service zu ermöglichen.

Das Ziel ist also, dass der Kunde eine gute Erfahrung macht. Aber wie sieht der Benefit für die Unternehmen aus?

Birgit Mager, eine der wissenschaftlichen Treiberinnen in dem Bereich, hat die Wertschöpfung für Unternehmen fest im Blick, wenn sie sagt:

„Service Design ist eigentlich die Orchestrierung der einzelnen Bausteine zu einem ganzheitlichen, positiven Kundenerlebnis, bei gleichzeitiger Wertschöpfung für alle Stakeholder.“

Diese Verknüpfung von Kundenbedürfnissen mit meinem Unternehmensziel wirkt sich positiv auf die Geschäftsentwicklung und die Unternehmenskultur aus. Das gilt für jedes Unternehmen, natürlich auch in der Personalbeschaffung.

Kannst du die Wertschöpfung für Unternehmer bitte noch etwas präzisieren?

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